"خدمات" چیست؟ چه چیزی واقعاً "خدمات" را تعریف می کند
وقتی صحبت از خدمات رسانی به میلیاردها مسافر محلی، منطقه ای و بین المللی در جهان می شود به چه معناست؟ به‌ویژه در زمانی از سال که به نظر می‌رسد جامعه جهانگرد در حال حرکت است تا بتواند با چه چیزی و چه کسی مهمتر است؟ انتظارات ارائه خدمات استثنایی کاملاً منعکس کننده انتظارات از بابانوئل است که دقیقاً در نیمه شب در همه جا و برای همه ظاهر می شود.
اصطلاح "خدمات" به بخشی از پایه های صنعت گردشگری تبدیل شده است، اساس لحظات جادویی در مقابل آن غم انگیز است. بنابراین خدمات را می توان DNA ضروری ارائه تجربه در نظر گرفت. اما آیا آموزش دیده است؟ یا شهودی است؟
نکته پایانی در مورد تجارت مسافرت و گردشگری: این هر دو است.
در قلب تجربه یک مقصد، خدمات یکی از بزرگترین بیانگر مهمان نوازی مقصد، هویت آن و مهمتر از همه، انسانیت آن مقصد است. به‌طور پیش‌فرض و طراحی از طریق خطوط هوایی، فرودگاه‌ها، هتل‌ها، استراحتگاه‌ها، رستوران‌ها، جاذبه‌هایش، جشنواره‌ها و رویدادهایش، بازاریابی آن، لحظات تعامل محلی‌اش منتقل می‌شود. سبک های خدمات ممکن است بر اساس فرهنگ، کشور و قاره متفاوت باشد. با این حال، درون آن همان احساس وجود دارد: میل به مراقبت از دیگری. صرف نظر از موقعیت حرفه ای که ممکن است در آن ظاهر شود، شخصی است.
از بین بردن ضربان قلب از آنچه که باید به طور طبیعی اتفاق بیفتد
با این حال، اغلب، آنچه باید طبیعی و غریزی باشد، به طور غیرطبیعی از اندیشه، احساس، و معنا تهی می شود. خط‌مشی‌ها و دستورالعمل‌ها راه عمل را به‌عنوان چیز دیگری تعریف می‌کنند.
برای مشاهده واضح تفاوت خدمات، به سادگی سعی کنید از 1 دسامبر به بعد از طریق یک فرودگاه سفر کنید. همانطور که شادی تعطیلات شروع می شود، هرج و مرج زنجیره سفر نیز به وجود می آید. نقاط فشار به سرعت خود را نشان می دهند:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
اما در این لحظات است که رنگ های واقعی شامل سایه های طلایی درخشان نیز می شوند. یکی از این حاملان چنین روشنایی مشترک: کاترین سیان ویلیامز، خدمه کابین و بنابراین سفیر خدمات بریتیش ایرویز. با سابقه خدمات زمینی، او تنها 6 ماه در هوا بوده است، و با این حال درک او از معنای "خدمات" نشان می دهد که او برای شرکت هواپیمایی به دلیل تجربه ای که به مسافران ارائه می دهد، و نمونه ای که برای همکارانش می گذارد، نعمت است. .
برای ویلیامز، تعریف خدمات ساده است:
«این واقعاً در مورد این است که با همه با احترام رفتار کنید - شما نمی دانید در زندگی آنها چه می گذرد. مهربان باش."
حتی مسافران تهاجمی تر همدردی او را جلب می کنند.
«مردم بداخلاق هستند، زیرا با بدی شروع کرده اند. هنوز هم آدم های وحشتناک و بداخلاقی دارید. که نمیتونی تغییرش بدی اما این احساس وجود دارد، واقعیت، که مردم بسیار سخت کار کرده‌اند، و در حال رفتن به دورتر هستند. احساس استحقاق وجود دارد. من آنها را سرزنش نمی کنم. آنها صرفاً می‌خواهند به گونه‌ای از آنها مراقبت شود که احساس کنند پولی که به سختی به دست آورده‌اند، و از زمان قدردانی می‌شود.»
این به معنای روی آوردن به درک فطری از ماهیت انسانی و در عین حال آگاه بودن از سیاست است. در مواقعی که فشارها تشدید می‌شوند، چه به دلیل پیک‌های فصلی یا مسائل شخصی با مسافران، «خدمت‌کردن» به معنای خواندن یک موقعیت و دانستن این است که این تماس انسانی است که راه‌حل را در اختیار دارد، نه لفاظی‌های شرکت.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
ویلیامز اصرار دارد که حتی رشد این بخش می‌تواند نیاز به فراموش نکردن اصول اولیه را برآورده کند، با تاکید هنگام بیان:
«این یک چیز طبیعت انسانی است. ما به مشارکت انسانی بیشتری نیاز داریم. اتفاقی که در حال رخ دادن است این است که ما، تمام بخش‌های زندگی‌مان، بیش از پیش خودکار می‌شویم. ما نقش خدمات را به فناوری پیش می بریم. من فکر می کنم که این برخلاف معنای مراقبت است. بنا به دلایلی، اعتقاد بر این است که اگر پول زیادی خرج نکنید، به نوعی حق دریافت خدماتی را که باید برای همه باشد از دست می دهید؟
چالشی که ما به آینده نگاه می کنیم و رشدی که می دانیم خوشبختانه در و برای بخش ما اتفاق می افتد؟
"این جایی است که من نگران هستم. چگونه می توانیم انتظار داشته باشیم که جوانانی که از راه می رسند بفهمند که خدمات صرفاً مربوط به مراقبت انسانی است؟ آنها اهمیت می دهند - آنها فقط نمی دانند چگونه آن را تحویل دهند. آنها مسئولیت مراقبت شخصی از مسافران را احساس نمی کنند.»
از هر دو طرف پیش می رود
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
کسی، جایی در طول شب، از طریق مناطق زمانی، از طریق عصبانیت‌های خلقی، برای ما کار می‌کند. کسی، جایی، شب سال نو را دور از نزدیکان خود می‌گذراند تا کیسه‌های اسکن در کنار هوا باشد تا ما را ایمن نگه دارد، یا در ارتفاع 35,000 فوتی شامپاین را برای نان تست در سال جدید سرو می‌کند.
روی هر حلقه‌ای از زنجیره سفر تمرکز کنیم، در زمانی از سال که برای شمردن موهبت‌هایمان مکث می‌کنیم، ممکن است توانایی‌ها، فرصت‌ها و حق ما برای سفر در فهرست چیزهایی باشد که واقعاً برایشان سپاسگزاریم. و آنهایی که بخشی از شبکه جهانی هستند که هر روز و در همه جای جهان ما آن را به آرامی، ایمن، با مراقبت و شفقت انجام می دهند.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
